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Menschen bei start

„Dafür sind wir schließlich da“ –Fahrgastbetreuer:in bei start

„Wir haben viel Rückenwind, die Erwartungen sind hoch.“

Als Fahrgastbetreuer hat Yasin immer ein offenes Ohr für die Anliegen der Reisenden. Im Interview erzählt er, warum für ihn dabei auch Social Media eine Rolle spielt.

Yasin, du bist als Einzelhandelskaufmann ins Berufsleben gestartet, fünf Jahre später aber in die Bahn umgestiegen und Fahrgastbetreuer geworden. Was hat dich zu dem Wechsel bewegt?

Im Prinzip der Zufall. Den Weg in die Lebensmittelbranche habe ich durch meine Mutter gefunden. Sie arbeitet schon seit 25 Jahren im Einzelhandel und nachdem ich meinen Schulabschluss gemacht hatte, hat sie gemeint, dass das doch auch was für mich wäre. So bin ich da reingerutscht. Die Arbeit hat Spaß gemacht, das Geschäft war gleich nebenan, ich habe im Laufe der Zeit Führungspositionen übernommen, hätte dann aber für den nächsten Karriereschritt regelmäßig weit pendeln müssen. Also habe ich mich nach lokalen Alternativen umgeschaut – und mich dann spontan auf ein Stellenausschreibung als Zugbegleiter bei DB Regio beworben. Von dort war es dann nur noch ein kleiner Schritt zu start.

In den letzten Jahren hat die Digitalisierung im ÖPNV immer mehr an Bedeutung gewonnen. Wie erlebst du diesen technologischen Wandel im Umgang mit den Fahrgästen?

Es ist ja nicht nur bei der Bahn so. Die Menschen sind auch im Privaten von mehr Technologie umgeben, tummeln sich im Web und erledigen viel über das Internet. Die meisten Fahrgäste kommen deshalb auch gut mit den digitalen Lösungen rund ums Bahnfahren zurecht. Sie machen das Leben auch bequemer. Etwas Sorgen mache ich mir bei unseren älteren Fahrgästen, die nicht mit dem Internet großgeworden sind. Aber sie können sich jederzeit an uns Fahrgastbetreuer:innen wenden, wenn sie Fragen haben oder Hilfe brauchen. Dafür sind wir schließlich da.

Manche Leute sind eher schüchtern und stellen nur ungern Fragen. Gibt es Tricks, ihnen das zu erleichtern?

Persönlich finde ich Zugansagen sehr hilfreich. Ich stelle mich vor und teile den Fahrgästen mit, dass sie sich jederzeit an mich wenden können. Das hilft meistens, weil sie sich dann sicherer fühlen. Ansonsten sieht man es den Fahrgästen oft auch an. Wenn jemand immer wieder auf seine Notizen schaut oder ein wenig hektisch wirkt, dann fragt man einfach auch mal aktiv nach, ob man helfen kann. Für mich gehört das zum Kundenservice dazu.

Andere Fahrgäste wiederum informieren sich ganz selbstverständlich über Social Media. Wie wichtig sind Facebook und Co für dich und deine Arbeit?

Ich bin gerne bei Facebook, auf Instagram oder LinkedIn unterwegs, um am Ball zu bleiben. Einerseits, weil wir dort selbst aktiv sind, andererseits aber auch um zu schauen, was bei anderen Verkehrsunternehmen so läuft. Man bekommt dann ein besseres Gefühl dafür, was in der Branche los ist und die Fahrgäste bewegt. Ich finde es jedenfalls sehr wichtig, dass man gut informiert ist und ein bisschen über den Tellerrand hinausschaut.

Glaubst du, dass Social-Media-Nutzern der Umgang mit digitalen Services im ÖPNV automatisch leichter fällt?

Teils, teils. Bei den ganz jungen glaube ich das nicht. Da sind TikTok oder Snapchat einfach angesagt und vor allem eher Zeitvertreib. Tanzvideos zu drehen, macht sicher Spaß, hat aber halt wenig mit dem Alltag zu tun. Bei den Leuten, die Social Media nutzen, um sich zu informieren oder weiterzubilden, ist das meiner Meinung nach etwas anderes. Man merkt das auch im alltäglichen Umgang mit digitalen Services. Die Menschen möchten das und erwarten es auch, weil digitale Anwendungen Zeit sparen, den Alltag erleichtern und das Leben angenehmer machen.

Mittlerweile liegt dein Einstieg bei start schon einige Zeit zurück. Wie hast du ihn erlebt? Warst du da trotz aller Routine auch ein bisschen aufgeregt?

Ehrlich gesagt bin ich immer noch jeden Tag neugierig, was auf mich zukommt, freue mich auf die Arbeit, möchte die Kolleg:innen unterstützen und zu einem erfolgreichen Start beitragen. Da gehört ein bisschen Aufregung dazu. Wenn ich völlig entspannt wäre, wäre ich wohl auch falsch in meinem Beruf. Ich bin jedenfalls sehr froh, dass ich auch nach fünf Jahren immer noch mit viel Spaß und Motivation bei der Sache bin. Das tut nicht nur mir, sondern vor allem auch unseren Fahrgästen gut.